Generează încredere prin NLP şi inteligenţa emoţională
May 14, 2009

Cea mai sigură afacere în condiţii de criză

Dacă ştiţi şi puteţi furniza ÎNCREDERE, aţi dat lovitura!

Este produsul cu cea mai mare cerere în acest moment, atât la intern, cât şi la export. Este liantul care asigură coeziunea dintre organizaţii şi beneficiari, clienţi sau furnizori. Este valuta-forte ce guvernează cursul de schimb şi valoarea acţiunilor, stabilitatea politică şi liniştea socială.

Tot mai clar se conturează ideea că actuala criză mondială este una mai degrabă a încrederii, decât una financiară sau economică. Iar o criză de natură emoţională, la nivel organizaţional sau mondial, nu poate fi depăşită decât prin abordări bazate pe inteligenta emoţională.

Încrederea este parametrul emoţional ce indică natura şi calitatea relaţiilor interumane. Ea emerge ca rezultat al unor procese preponderent inconştiente, ce reduc nivelul de vigilenţa şi sporesc disponibilitatea pentru comunicare şi cooperare. Importanţa încrederii pentru buna funcţionare a unei organizaţii este pe deplin înţeleasă doar atunci când ea dispare sau este greu de regenerat.

Şi totuşi, reprezintă fundamentul creării şi funcţionarii unei organizaţii:

  • beneficiarii cred că produsele sau serviciile furnizate le vor satisface nevoile şi aşteptările,
  • angajaţi cred că munca lor va fi corect apreciată şi recompensată,
  • proprietarii cred că vor obţine profit,
  • furnizorii cred că facturile lor vor fi plătite,
  • creditorii cred ca împrumuturile vor fi rambursate,
  • statul crede că impozitele şi taxele vor fi plătite etc.

Datorită naturii sale emoţionale, încrederea este mult mai puţin înţeleasă şi mai prost valorificată decât orice altă resursă.

Avem impresia că ea ar fi un dat natural, asemeni aerului sau luminii solare. Însă uitam să asigurăm o ventilare adecvată a factorilor care o erodează, sau să scoatem la lumină elementele care o subminează.

 

Cum se manifestă criză de încredere?

În cadrul unei organizaţii în care nivelul de încredere reciprocă a scăzut, majoritatea angajaţilor intra în „regim de supravieţuire”, fiind extrem de atenţi la consecinţele posibile ale faptelor şi spuselor lor. Consumă extrem de mult timp şi energie pentru a-şi „asigura spatele”, pentru a se alia „cu cine trebuie”, pentru a se distanţa de cei „periculoşi”.

De aceea, se pierd oportunităţi, interesele clienţilor sunt neglijate sau chiar încălcate, informaţiile sensibile sunt cenzurate, astfel încât cel mai adesea deciziile manageriale încep să fie greşite şi organizaţia se prăbuşeşte sau da faliment.

De ce asemenea lucruri sunt lăsate la voia întâmplării, chiar şi de managerii renumiţi pentru tendinţa de a controla fiecare detaliu? Din mai multe motive:

  • nu este simplu – încrederea nu este reglată de un buton sau o manetă care să fie acţionate şi să dea rezultate măsurabile şi predictibile; nu există soluţii de tipul „încredere la minut” sau „Master of Trust Administration într-o carte”;
  • implică timp şi investiţii – încrederea se construieşte continuu în cadrul relaţiei cu cineva, implicând consum de timp, atenţie şi implicare;
  • este extrem de fragilă – poate fi pierdută într-o clipă, printr-o greşeală aparent minoră;
  • este puternic influenţată de trecut – avem tendinţa de a acorda mai multă sau mai puţină încredere oamenilor, în funcţie de experienţele anterioare pe care le-am avut cu alţi oameni;
  • implică multă asertivitate, de care angajaţii învaţă să se ferească, mai ales în organizaţiile în care există luptă pentru putere.

 

Cum se activează generatorul de încredere?

Primul pas este concentrarea atenţiei asupra satisfacerii nevoilor emoţionale fundamentale ale oamenilor:

  • nevoia de a se simţi în siguranţă,
  • nevoia de a se simţi înţeleşi şi acceptaţi,
  • nevoia de a fi apreciaţi pentru ceea ce sunt şi fac.

În fiecare organizaţie, aceste nevoi pot fi satisfăcute în mod specific, începând cu sistemul de selecţie, pregătire şi promovare a personalului, continuând cu modul de trasare a obiectivelor şi de evaluare a rezultatelor. În raport cu clienţii, atât activitatea de marketing, cât şi cea de service şi CRM pot fi regândite pe baza orientării spre satisfacerea acestor nevoi. De asemenea, toate relaţiile cu furnizorii, proprietarii, instituţiile statului, pot fi optimizate prin prisma celor 3 nevoi.

În cazul managerilor, există o serie de paşi ţinând de inteligenta emoţională ce facilitează mult generarea constantă de încredere:

  • autenticitatea – capacitatea de a da viaţa valorilor şi principiilor declarate a sta la baza funcţionarii organizaţiei, nu doar de a le considera fraze frumoase, puse pe perete sau pe website;
  • comunicarea asertivă – capacitatea de a spune lucrurilor pe nume, chiar şi atunci când nu sunt plăcute, dar sunt percepute drept juste;
  • competenţa managerială – capacitatea de a furniza soluţii viabile, fie pe baza experienţei proprii, fie în urma consultării experţilor;
  • sprijinul continuu – acordat în privinţa accesului la resurse sau stabilirii de contacte în afara departamentului sau organizaţiei, în locul controlului excesiv al modului în care se desfăşoară activitatea;
  • respectarea intimităţii personale – prin asigurarea unui spaţiu intim al fiecărui angajat, atât fizic, cât şi virtual (emailuri, comunicaţii telefonice etc.);
  • contacte permanente – fiecare angajat având nevoie cel puţin o dată pe săptămână să primească feedback şi să-şi poată formula constatările şi cerinţele legate de activitatea sa;
  • atitudinea constructivă şi optimistă – la nivel inconştient, se detectează foarte uşor atât relele intenţii, cât şi neîncrederea sau pesimismul, care duc la scăderea rapidă a încrederii, mai ales dacă se încearcă mascarea lor;
  • iertarea greşelilor – fără de care ele se transformă în adevărate blocaje atât ale încrederii, cât şi ale inovaţiei şi adaptabilităţii angajaţilor; iertarea nu implică renunţarea la sancţionare, ci ştergerea efectelor greşelii asupra relaţiei cu angajatul respectiv, după aplicarea sancţiunii.

Imensul avantaj al generatorului de încredere descris mai sus este că nu implică niciun fel de costuri suplimentare pentru a-şi produce beneficiile.

Este nevoie doar de decizia managerilor de a-şi orienta constant atenţia şi eforturile spre investiţia în relaţiile interumane şi în inteligenţa emoţională.

În felul acesta, resursa fundamentală reprezentată de încredere va începe să fie corect gestionata şi valorificata. Iar la bilanţul anului 2009, vor putea afirma: emoţiile sunt cu noi!

Leave your comment

Please enter your name.
Please enter your message.